L’accueil et le service client

L’accueil et le service client

  • Langue(s) : EN FR DE LU
  • Durée : 2 jour(s)
  • Organisme de formation : Wellbeing At Work
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Objectifs

• S’approprier une attitude positive orientée client.

• Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique

• Connaître les meilleures techniques de prise en charge du client

• Comprendre les éléments clés de la communication interpersonnelle

• Gérer les situations difficiles et les réclamations

Le + de cette formation : la présence d'un acteur pour animer les mises en situation

Personnes concernées :

Commercial(e), vendeur / vendeuse, réceptionniste, employé(e) d’un call center, toute personne en contact (physique ou téléphonique) avec des clients.

 

Contenu

1. Comprendre et utiliser les éléments clés de l’accueil

• Réussir le premier contact, soigner sa présentation et ses gestes corporels

• Identifier les besoins et attentes spécifiques du client

• Repérer et comprendre le langage non verbal

• Connaître son influence dans la relation

• La réciprocité des comportements

• Assurer un accueil « maîtrisé » et professionnel, grâce aux 3 attitudes-clés

2. Agir en professionnel

• Les impacts de l’accueil client sur l’image de marque de l’entreprise

• Se connaître pour mieux gérer ses réactions émotionnelles

• La relation de confiance et de respect mutuel

• S’adapter aux différences culturelles

• Faire face aux imprévus et être proactif

3. Se préparer et s’entraîner à gérer des situations difficiles

• Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper

• Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles

• Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives du client

Pédagogie

Présentations théoriques, jeux de rôle avec un acteur, partages d’expériences

Prérequis

Il n'y a pas de prérequis pour cette formation

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