Mieux gérer mon accueil physique et téléphonique

Mieux gérer mon accueil physique et téléphonique

  • Langue(s) : EN FR
  • Durée : 1 jour(s)
  • Organisme de formation : Happiness Consult
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Objectifs

  • Prendre conscience de ce qui fait la différence pour le client/visiteur en matière de qualité d’accueil
  • Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale, en face-à-face comme au téléphone
  • Maîtriser les nombreuses spécificités et challenges de l’accueil téléphonique et face-à-face
  • Savoir faire une remarque de manière constructive
  • Traiter les demandes de manière proactive et positive
  • Faire preuve de souplesse et d’efficacité face à l’imprévu

Personnes concernées: Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire travaillant en contact direct avec la clientèle.

Contenu

Les fondamentaux d’un accueil réussi

  • L’accueillant: ambassadeur de l’image de marque - ses rôles clés
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
  • Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer »

Optimiser notre manière de communiquer

  • Maîtriser l’art de l’écoute active
  • Le rapport et l’empathie
  • La puissance des bonnes questions
  • La reformulation
  • Peaufiner la communication non-verbale (voix, posture, mimiques, gestuelle…) et verbale (exprimons-nous de manière précise et positive) pour atteindre plus facilement nos objectifs

La structure de l’intervention

  • Se présenter et présenter l’organisation
  • Accueillir l’interlocuteur
  • Identifier
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
  • Ecouter
  • Poser des questions
  • Reformuler la demande
  • Traiter la demande
  • Prendre congé et laisser une bonne image
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Messagerie
  • Ré-aiguillage de l’appel
  • Prendre un message

Développer une attitude proactive

  • Devancer les besoins des clients
  • Faire remonter l’information
  • Capitaliser sur les expériences vécues pour une amélioration continue de la qualité de service

Gérer les situations délicates

  • L’assertivité – savoir prendre du recul pour agir plutôt que réagir
  • Sortir de l’interprétation
  • Désamorcer les comportements difficiles
  • Les solutions aux conflits – méthode DESC
  • Comment formuler une remarque constructive
  • Comment dire non

Pédagogie

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

La méthodologie permet de mettre en commun les bonnes pratiques et les découvertes du groupe afin de trouver des solutions à des difficultés ou des questionnements.

Plan de mise en application individuel de court et de long terme établi par chaque participant à la fin de la formation.

Prérequis

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