Les fondamentaux d’un accueil réussi

• L’accueillant: ambassadeur de l’image de marque - ses rôles clés
• Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
• Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer »

Optimiser notre manière de communiquer

• Maîtriser l’art de l’écoute active

• Le rapport et l’empathie
• La puissance des bonnes questions
• La reformulation

• Peaufiner la communication non-verbale (voix, posture, mimiques, gestuelle…) et verbale (exprimons-nous de manière précise et positive) pour atteindre plus facilement nos objectifs

La structure de l’intervention

• Se présenter et présenter l’organisation
• Accueillir l’interlocuteur
• Identifier
• Inviter son interlocuteur à s’exprimer
• Ecouter
• Poser des questions
• Reformuler la demande
• Traiter la demande
• Prendre congé et laisser une bonne image
• Les spécificités de l’accueil téléphonique

• Messagerie
• Ré-aiguillage de l’appel
• Prendre un message

Développer une attitude proactive

• Devancer les besoins des clients
• Faire remonter l’information
• Capitaliser sur les expériences vécues pour une amélioration continue de la qualité de service

Gérer les situations délicates

• L’assertivité – savoir prendre du recul pour agir plutôt que réagir
• Sortir de l’interprétation
• Désamorcer les comportements difficiles
• Les solutions aux conflits – méthode DESC
• Comment formuler une remarque constructive
• Comment dire non

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

La méthodologie permet de mettre en commun les bonnes pratiques et les découvertes du groupe afin de trouver des solutions à des difficultés ou des questionnements.

Plan de mise en application individuel de court et de long terme établi par chaque participant à la fin de la formation.

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Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire travaillant en contact direct avec la clientèle