Mieux gérer mon accueil physique et téléphonique

Mieux gérer mon accueil physique et téléphonique

  • Sprache(n): EN FR
  • Dauer: 1 Tag(e)
  • Schulungseinrichtung : Happiness Consult
  • Télécharger au format PDF

Ziele

  • Prendre conscience de ce qui fait la différence pour le client/visiteur en matière de qualité d’accueil
  • Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale, en face-à-face comme au téléphone
  • Maîtriser les nombreuses spécificités et challenges de l’accueil téléphonique et face-à-face
  • Savoir faire une remarque de manière constructive
  • Traiter les demandes de manière proactive et positive
  • Faire preuve de souplesse et d’efficacité face à l’imprévu

Personnes concernées: Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire travaillant en contact direct avec la clientèle.

Inhalt

Les fondamentaux d’un accueil réussi

  • L’accueillant: ambassadeur de l’image de marque - ses rôles clés
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
  • Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer »

Optimiser notre manière de communiquer

  • Maîtriser l’art de l’écoute active
  • Le rapport et l’empathie
  • La puissance des bonnes questions
  • La reformulation
  • Peaufiner la communication non-verbale (voix, posture, mimiques, gestuelle…) et verbale (exprimons-nous de manière précise et positive) pour atteindre plus facilement nos objectifs

La structure de l’intervention

  • Se présenter et présenter l’organisation
  • Accueillir l’interlocuteur
  • Identifier
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
  • Ecouter
  • Poser des questions
  • Reformuler la demande
  • Traiter la demande
  • Prendre congé et laisser une bonne image
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Messagerie
  • Ré-aiguillage de l’appel
  • Prendre un message

Développer une attitude proactive

  • Devancer les besoins des clients
  • Faire remonter l’information
  • Capitaliser sur les expériences vécues pour une amélioration continue de la qualité de service

Gérer les situations délicates

  • L’assertivité – savoir prendre du recul pour agir plutôt que réagir
  • Sortir de l’interprétation
  • Désamorcer les comportements difficiles
  • Les solutions aux conflits – méthode DESC
  • Comment formuler une remarque constructive
  • Comment dire non

Pädagogik

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

La méthodologie permet de mettre en commun les bonnes pratiques et les découvertes du groupe afin de trouver des solutions à des difficultés ou des questionnements.

Plan de mise en application individuel de court et de long terme établi par chaque participant à la fin de la formation.

Anforderungen

/

Kontaktieren Sie uns, um ein Angebot für eine firmeninterne Veranstaltung zu erhalten

Termine und Reserverierungen

Den 14.06.2024 10 Plätze verfügbar Voir les détails
Referenz der Veranstaltung : DEP012FR-0004
Daten Ort
Soleuvre
560 € HT / Pers. Reservieren
Den 28.11.2024 10 Plätze verfügbar Voir les détails
Referenz der Veranstaltung : DEP012FR-0005
Daten Ort
Soleuvre
560 € HT / Pers. Reservieren

Das denken unsere Kunden - 20 Bewertungen

4.5 von 5 Sternen
5 Sterne
85 %
4 Sterne
15 %
3 Sterne
0 %
2 Sterne
0 %
1 Stern
0 %

20 Bewertungen

Anonym - Hospice Civile

Anonym - Rosa Letzebuerg

Alina Raduica - STM

Cours très bien expliqué qui m'a bien aidé à améliorer mon accueuil.

Eliso Santos Mendes - Fondation Autisme

Formation intéressante avec un formateur animant à l'écoute.

Anonym - Fondation Autisme

Anonym - STM

Adele Jaeger - Banque de Luxembourg

Agréable formation, très bon formateur. Appris beaucoup de choses.

Stephany Henriques Rodrigues - CIGL

Des exercices de jeux de rôles, réactions.

Anonym - Forum pour l'Emploi

Jérôme Prime - Légère Hotel

1 2
Diese Website verwendet Cookies
Wir verwenden Cookies, um Ihnen das bestmögliche Erlebnis auf unserer Website zu ermöglichen. Wenn Sie fortfahren, ohne Ihre Einstellungen zu ändern, stimmen Sie der Verwendung von Cookies auf unserer Website zu.
x