Les fondamentaux d’un accueil réussi
- L’accueillant: ambassadeur de l’image de marque - ses rôles clés
- Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
- Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer »
Optimiser notre manière de communiquer
- Maîtriser l’art de l’écoute active
- Le rapport et l’empathie
- La puissance des bonnes questions
- La reformulation
- Peaufiner la communication non-verbale (voix, posture, mimiques, gestuelle…) et verbale (exprimons-nous de manière précise et positive) pour atteindre plus facilement nos objectifs
La structure de l’intervention
- Se présenter et présenter l’organisation
- Accueillir l’interlocuteur
- Identifier
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer
- Ecouter
- Poser des questions
- Reformuler la demande
- Traiter la demande
- Prendre congé et laisser une bonne image
- Les spécificités de l’accueil téléphonique
- Messagerie
- Ré-aiguillage de l’appel
- Prendre un message
Développer une attitude proactive
- Devancer les besoins des clients
- Faire remonter l’information
- Capitaliser sur les expériences vécues pour une amélioration continue de la qualité de service
Gérer les situations délicates
- L’assertivité – savoir prendre du recul pour agir plutôt que réagir
- Sortir de l’interprétation
- Désamorcer les comportements difficiles
- Les solutions aux conflits – méthode DESC
- Comment formuler une remarque constructive
- Comment dire non