A la sortie de la formation, les participants pourront recevoir une plainte, y répondre et gérer la communication avec leur interlocuteur.

Personnes concernées: Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire devant gérer des plaintes tant de clients que de personnes internes à l’entreprise.

• Les bases de la communication
• Différents outils qui servent la communication (l’écoute active, le triangle dramatique, les positions de vie, le silence, le camembert…)
• L’assertivité comme outil de confort mutuel
• Appréhender et gérer les conflits potentiels
• La méthode DESC
• Les conditions d’une bonne négociation
• Le protocole de gestion de plainte
• Impliquer le plaignant dans la solution
• Effectuer une promesse crédible
• Clôturer sur un accord confortable pour les deux parties

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

La méthodologie permet de mettre en commun les bonnes pratiques et les découvertes du groupe afin de trouver des solutions à des difficultés ou des questionnements.

Plan de mise en application individuel de court et de long terme établi par chaque participant à la fin de la formation.

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