Kundenempfang und Kundendienst

Kundenempfang und Kundendienst

  • Sprache(n): FR
  • Dauer: 2 Tag(e)
  • Schulungseinrichtung : Pétillances
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Ziele

• Eine positive, kundenorientierte Haltung annehmen

• Die Besonderheiten des telefonischen Empfangs verstehen

• Die besten Techniken bei Kontaktaufnahme durch den Kunden

• Die Schlüsselelemente zwischenmenschlicher Kommunikation verstehen

• Schwierige Situationen und Reklamationen managen

Ein Plus dieser Schulung: Ein Schauspieler ist zur Belebung der konkreten Situationsbeispiele anwesend.

Teilnehmerkreis:

Verkäufer(innen), Telefonisten/-innen Mitarbeiter(innen) eines Callcenters, jede Person in (persönlichem oder telefonischem) Kontakt mit Kunden

Inhalt

1. Die Schlüsselelemente des Kundenempfangs verstehen und einsetzen

• Der erfolgreiche erste Kontakt, am eigenen Auftreten und an der Körpersprache arbeiten

• Spezifische Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden erkennen

• Körpersprache erkennen und verstehen

• Den eigenen Einfluss auf die Beziehung erkennen

• Die Gegenseitigkeit der Verhaltensweisen

• Mit drei Schlüssel-Herangehensweisen einen "kontrollierten" und professionellen Empfang sicherstellen

2. Professionell handeln

• Die Auswirkungen des Kundenempfangs auf das Image des Unternehmens

• Sich selbst kennen, um mit den eigenen emotionalen Reaktionen besser umzugehen

• Vertrauensverhältnis und gegenseitiger Respekt

• Anpassung an kulturelle Unterschiede

• Mit Unvorhergesehenem umgehen und proaktiv sein

3. Sich auf den Umgang mit schwierigen Situationen vorbereiten und diese trainieren

• Potenziell sensible Situationen erkennen, um sich darauf einzustellen

• Die eigenen Ressourcen zum Einsatz bringen, um schwierige Situationen ruhig anzugehen

• Mit manipulativer oder aggressiver Haltung des Kunden umgehen

 

Pädagogik

Theoretische Präsentationen, Rollenspiele mit einem Schauspieler, Erfahrungsaustausch

Anforderungen

Für diese Schulung sind keine besonderen Voraussetzungen erforderlich.

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